倡導(dǎo)文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 共筑滿(mǎn)意消費(fèi)環(huán)境

文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既是企業(yè)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)之道、立足之本，也是廣大消費(fèi)者放心安全消費(fèi)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的必然要求。2025年3月15日是第43個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，圍繞“共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，連日來(lái)，廣州市多個(gè)單位積極開(kāi)展“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)，著力倡導(dǎo)企業(yè)文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造安全放心消費(fèi)環(huán)境，讓千年商都在新時(shí)代煥發(fā)新活力，為廣州培育建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

穗消費(fèi)者滿(mǎn)意度領(lǐng)跑全國(guó)5個(gè)國(guó)際消費(fèi)中心培育建設(shè)城市

近日，廣州市2025年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)在荔灣區(qū)舉行。現(xiàn)場(chǎng)舉行了“西灣路放心消費(fèi)示范商圈”揭牌儀式，同時(shí)啟動(dòng)全市首個(gè)“放心消費(fèi)示范街鎮(zhèn)”創(chuàng)建計(jì)劃。該計(jì)劃由行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、市場(chǎng)主體共同參與創(chuàng)建，將成為優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境與基層治理工作同向發(fā)力的有力探索。

據(jù)介紹，廣州市高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2024年持續(xù)推進(jìn)廣東省“民生十大工程”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域五年行動(dòng)計(jì)劃，打造質(zhì)量強(qiáng)鏈廣州模式，不斷提升消費(fèi)供給質(zhì)量水平。依據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，廣州市排名第9，領(lǐng)跑全國(guó)5個(gè)國(guó)際消費(fèi)中心培育建設(shè)城市。

自2017年起，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已連續(xù)八年發(fā)布全國(guó)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。該測(cè)評(píng)從消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境以及消費(fèi)維權(quán)的評(píng)價(jià)出發(fā)，涵蓋了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)秩序規(guī)范、商品與服務(wù)質(zhì)量等多維度指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，全面衡量城市消費(fèi)生態(tài)的健康程度與消費(fèi)者體驗(yàn)。

報(bào)告顯示，全國(guó)100個(gè)大中城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為80.36分，較上年增加了0.44分，總體處于良好水平。在此次測(cè)評(píng)中，廣州市以88.27分的成績(jī)綜合排名躍居全國(guó)第9位，較2023年的第11位再上升2個(gè)名次。與全國(guó)平均水平相比，廣州在消費(fèi)供給的豐富度、消費(fèi)環(huán)境的規(guī)范性和消費(fèi)維權(quán)的高效性等方面均顯著領(lǐng)先。在全國(guó)5個(gè)國(guó)際消費(fèi)中心培育建設(shè)城市中，廣州脫穎而出。

去年新增放心消費(fèi)承諾單位1279家

近年來(lái)，廣州市充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)間聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用，凝聚各區(qū)、各部門(mén)合力，全力打造放心消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)廣州市在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中排名不斷提升。

據(jù)了解，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局承擔(dān)聯(lián)席會(huì)議辦公室職責(zé)，全力抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，積極做好市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全面加強(qiáng)質(zhì)量強(qiáng)市建設(shè)，強(qiáng)化“三品一特”安全監(jiān)管和市場(chǎng)秩序綜合治理，不斷提升消費(fèi)供給質(zhì)量水平。2024年，在全省質(zhì)量工作考核中連續(xù)4年獲評(píng)全省第一，在食品安全工作評(píng)議考核、藥品安全責(zé)任考核等工作中均連續(xù)多年獲評(píng)A級(jí)，在提升消費(fèi)供給質(zhì)量水平方面取得了顯著成效。與此同時(shí)，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞培育建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市等重點(diǎn)任務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化與消費(fèi)維權(quán)新挑戰(zhàn)，扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過(guò)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)組織領(lǐng)導(dǎo)，提升基層消費(fèi)糾紛化解效能，加大民生領(lǐng)域市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度，不斷推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，營(yíng)造了良好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，放心消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步得到優(yōu)化。

此外，在全市范圍內(nèi)持續(xù)開(kāi)展“放心消費(fèi)承諾”和“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，截至2024年底“雙承諾”單位累計(jì)達(dá)5315家，其中新增放心消費(fèi)承諾單位1279家，新增線下無(wú)理由退貨承諾店148家。已建立各級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1221個(gè)，ODR單位249個(gè)，有效促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，形成了社會(huì)共治的良好格局。

去年全市各級(jí)消委會(huì)挽回經(jīng)濟(jì)損失23.64萬(wàn)元

廣州市消委會(huì)全面推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作、放心消費(fèi)創(chuàng)建、化解消費(fèi)糾紛、專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查、商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)維權(quán)宣傳等方面工作。

去年，廣州市消委會(huì)重點(diǎn)落實(shí)省政府十大民生工程、十件民生實(shí)事工作部署，以及廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局2024年“揭榜掛帥”攻堅(jiān)項(xiàng)目，持續(xù)開(kāi)展放心消費(fèi)承諾和線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“雙承諾”），讓人民群眾買(mǎi)得放心、吃得安心、用得舒心，全力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。去年全市各級(jí)消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23.64萬(wàn)元，退貨商品數(shù)量1095件，退貨金額達(dá)11.83萬(wàn)元。

圍繞消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)，廣州市消委會(huì)去年組織企業(yè)約談24次，涉及企業(yè)21家，有效推動(dòng)通信服務(wù)、保健用品、家用電器、超市賣(mài)場(chǎng)等方面的糾紛化解。聚焦汽車(chē)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)傳媒、營(yíng)養(yǎng)保健食品等重點(diǎn)民生領(lǐng)域，市消委會(huì)策劃開(kāi)展了5場(chǎng)“普法助企”系列活動(dòng)，深入廣州酷狗、美贊臣（中國(guó)）等5家企業(yè)，累計(jì)培訓(xùn)企業(yè)管理人員及投訴處理專(zhuān)員500余人次。

緊扣消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，廣州市消委會(huì)先后策劃開(kāi)展廣州市老年人陪伴式消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查、廣州市居民夜間消費(fèi)調(diào)查。其中，老年人陪伴式消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、典型案例結(jié)合的方式，對(duì)全市2319個(gè)樣本量、12位受訪者以及約50個(gè)案例進(jìn)行了調(diào)查；居民夜間消費(fèi)調(diào)查以線上調(diào)查形式開(kāi)展，共吸引約1200人次參與。

呼吁二手交易平臺(tái)加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)

3月13日，廣州市中級(jí)人民法院舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)近一年來(lái)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。據(jù)悉，2024年，全市法院共處理消費(fèi)糾紛2.1萬(wàn)余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失3.2億元。

據(jù)通報(bào)，全市法院受理涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件總量穩(wěn)中有降，新興消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題增加，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范問(wèn)題亟須治理。以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為例，部分商家對(duì)商品的性能、質(zhì)量、功效等進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，而消費(fèi)者實(shí)際收到的商品與宣傳明顯不符。加之商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題頻發(fā)，導(dǎo)致該類(lèi)案件糾紛持續(xù)占比較高。

“梳理過(guò)去三年受理的涉網(wǎng)絡(luò)二手交易糾紛案件，我們發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板是產(chǎn)生糾紛的主要原因?！苯?，在廣州互聯(lián)網(wǎng)法院舉辦的“網(wǎng)絡(luò)二手交易糾紛典型案例與交易提示”新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，該院分黨組副書(shū)記、副院長(zhǎng)劉冬梅介紹道，“當(dāng)前，二手交易平臺(tái)大多允許賣(mài)家在發(fā)布商品時(shí)僅填寫(xiě)主觀描述，‘質(zhì)量非常好’‘99新’‘輕微使用痕跡’等語(yǔ)義含糊的描述易引發(fā)糾紛”。目前，多數(shù)二手交易平臺(tái)推出驗(yàn)貨服務(wù)，該服務(wù)在很大程度上解決了買(mǎi)賣(mài)雙方的信任問(wèn)題，但司法實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，經(jīng)平臺(tái)驗(yàn)貨后，交易雙方因商品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)爭(zhēng)議的情況仍時(shí)有發(fā)生。

如何助力營(yíng)造安全誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境？針對(duì)審判中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院向二手交易平臺(tái)提出了建議，“二手交易平臺(tái)可從強(qiáng)化用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證、完善用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制、對(duì)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施分類(lèi)提示和管理、推動(dòng)商品描述客觀化四個(gè)方面，加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)?！?/p>

“合法誠(chéng)信交易，如實(shí)描述商品；文明友好溝通，客觀理性評(píng)價(jià)?！睘闇p少糾紛發(fā)生，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)網(wǎng)絡(luò)二手商品交易參與主體作出以上提示。

為助力營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境和安全誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，廣州市中級(jí)人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，廣州法院通過(guò)專(zhuān)業(yè)審判保障消費(fèi)者合法權(quán)益。例如，加強(qiáng)府院聯(lián)動(dòng)協(xié)作，與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)信息共享。同時(shí)，充分利用廣州法院多元解紛中心，構(gòu)建在線“一站式”解紛體系。此外，創(chuàng)新法治宣傳方式，通過(guò)以案說(shuō)法、發(fā)布典型案例、送法進(jìn)社區(qū)等方式加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，提高消費(fèi)者法律意識(shí)，引導(dǎo)正確消費(fèi)理念，營(yíng)造公平誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。